Conversando com o Tio Salim sobre Vendas

26. Influência e negociação

Hoje vamos falar sobre influência e negociação.

Eu tinha um chefe que falava que todos nós negociamos a todo momento de nossas vidas. A diferença é que alguns são treinados para isso e o fazem de uma forma frequente e planejada, conseguindo sempre bons resultados.

Existem quatro dinâmicas básicas em negociação:
1. Persuasão - quando o vendedor exerce domínio sobre o comprador
2. Impasse - quando vendedor e comprador não conseguem chegar em um objetivo comum ou uma relação benéfica para os dois lados
3. Polarização - quando existe uma disputa de dominância entre vendedor e comprador levando ao insucesso da negociação
4. Negociação - quando vendedor e comprador conseguem se movimentar chegando a um objetivo comum ou relação benéfica para os dois lados

O que buscamos é uma relação ganha-ganha para gerar um relacionamento duradouro. Em marketing chamamos isso de “fidelização”. Alguns clientes preferem falar que não são fiéis ao fornecedor, mas sim “leais”, ou seja não tem exclusividade de compra com aquele fornecedor, mas dão preferência a ele.

A maioria dos clientes morre de medo de ficar dependente de um fornecedor e, com isso, ter seu poder de barganha diminuído.

Do lado do fornecedor ele quer exatamente o contrário - que o cliente esteja amarrado a ele. Em marketing chamamos isso de “lock-in” que é quando o cliente está dependente de um fornecedor para produtos e serviços e não consegue mudar para outro fornecedor sem um custo substancial, seja esse custo real ou apenas percebido.

“Dago” disse Tio Salim “acho que não entendi esse tal de lock-in”.

Tio, digamos que você vendeu uma impressora para um cliente. Se o cliente quiser comprar uma nova impressora ele poderá escolher de outra marca ou de uma outra empresa que não a sua. Ele não está amarrado a você.

Agora, digamos, que você vendeu para ele todas as impressoras, servidores e notebooks que ele usa. Você também está alugando para ele um sistema de correio eletrônico e um sistema de CRM. Adicionalmente você tem um contrato de prestação de serviços com manutenção, assistência técnica e suporte para o correio eletrônico e CRM. Nessa situação, se o cliente quiser “brigar” com você e buscar um novo fornecedor ele terá que pensar na dor de cabeça que vai ter para migrar o correio eletrônico e o CRM, no desgaste que terá nos usuários, o re-treinamento da equipe. Então, é capaz dele te chamar para negociar e resolver a “briga” do que buscar um novo fornecedor. Faz sentido?

“Sim, faz sentido” disse Tio Salim “e me parece que quanto mais complexos forem os produtos e serviços, maior será o lock-in do cliente, estou certo?”

O modelo comercial adotado e a incorporação de serviços também têm um componente importante no lock-in. Para montar uma estratégia de lock-in temos que conhecer bem o fornecedor e os potenciais clientes.

Alguns fornecedores preferem cativar os seus clientes com confiança e competência, também chamadas de credibilidade.

Se o cliente tem muita confiança em você ele vai te atribuir o rótulo de “fonte segura” ou “amigo confiável”.

Se o cliente acredita que você tem muita competência, ele vai te atribuir o rótulo de “especialista” ou “solucionador de problemas”.

Se você conseguir desenvolver a confiança e a competência, então, o cliente te chamará de “conselheiro”, “aliado” ou “orientador”. Em Inglês usa-se o termo “trusted advisor” (conselheiro confiável). Nessa categoria o cliente passará a ter uma relação com você onde as negociações serão bem mais fáceis porque existe grande VALOR no relacionamento. Muda o foco de preço para VALOR.