Conversando com o Tio Salim sobre Vendas

20. Sobre a dor

“Dago, ouvir esse papo de DOR é muito engraçado. Vocês ficam falando da DOR DO CLIENTE e eu fico imaginando o cliente gemendo e precisando de analgésicos” disse o Tio Salim.

Tio Salim, o senhor está certíssimo. A DOR é um termo que adaptamos do Inglês, mas realmente fica estranho. Tem vendedores menos experientes que chegam no cliente e perguntam “Quais as suas dores? Como eu posso ajudá-lo?” A primeira vez que eu ouvi o vendedor dizer isso eu cai na gargalhada e falei “Estou com dor nas pernas de tanto que corri hoje. Já que você quer me ajudar que tal fazer uma massagem nos meus pés...”

Mas, Tio Salim, por hora nós vamos usar o temor DOR mesmo, porque ele vai nos servir para explicar alguns pontos importantes da venda consultiva.

A dor tira o cliente da “zona do conforto” e faz com que ele busque uma solução. Algumas coisas que podem causar dor aos clientes:
• O desejo de ter alguma coisa, por exemplo, poder ou dinheiro
• O desejo de conseguir alguma coisa, por exemplo, status
• Alguma experiência ruim, por exemplo, falta de segurança

Já falamos que se o cliente não tiver dor, então, dificilmente ele buscará alguma solução. Em inglês eles falam “No pain, no change”. No Brasil a gente fala “em time que está ganhando não se mexe”. Tem cliente que tem um problema, mas que ainda não está causando dor. Algumas vezes conseguimos expor o problema ao cliente e fazer um tratamento PREVENTIVO, ou seja, antes da dor aparecer. Mas, na maioria dos casos o cliente só nos chama lá quando a dor tá pegando...

“Dago, aqui sim parece com os médicos. Os pacientes, principalmente os homens, só aparecem no médico quando estão se contorcendo de dor”, disse Tio Salim.

Tio Salim, o bom de tratar clientes ou pacientes que estão com MUITA DOR é que eles não regateiam preços. A gente paga qualquer preço para resolver uma dor de dente no meio da noite, certo? Então, uma das coisas que o vendedor deveria fazer é tirar a “temperatura da dor”, saber o quanto está doendo para o cliente. A intensidade da dor pode ser:
• Ainda não dói, mas tem todos os indícios de dor
• Dói, mas ele não admite que está doendo
• Dói, mas para apenas uma área
• Dói, e a dor se espalha por mais de uma área

A intensidade da dor mostra o quanto o cliente terá disposição para negociar preço. Dor localizada vale menos do que a dor generalizada.

“Dago, agora você está com um papo sado-masoquista. Quer dizer que vai cobrar mais do cliente que está com mais dor?” disse Tio Salim. “Nunca vi um médico correto fazer isso.”

Tio Salim, não é uma questão de se aproveitar do cliente. Temos que ser corretos e éticos em todas as negociações. Contudo, o cliente que está com muita dor precisará de grande atenção e provavelmente um time altamente qualificado e isso custa mais. Se o seu paciente precisar de uma cirurgia de emergência e o único hospital disponível for o mais caro da cidade, será que ele aceitará pagar mais ou vai ficar esperando vaga num outro hospital?

Estive em uma empresa onde a falta de sistemas adequados fez com que eles tivessem que contratar muitos funcionários para fazer o trabalho manual, o que aumentava as chances de erro e retrabalho. Recursos humanos também teve um aumento de trabalho, tendo que contratar mais profissionais para fazer o processo de seleção e recrutamento. Depois de alguns meses o custo da folha de pagamento tinha subido 20%. Na reunião do conselho de administração apareceu o aumento do custo de folha e a redução na margem de lucro da empresa. A dor que tinha começado lá no departamento de tecnologia que não tinha um sistema adequado alastrou para várias áreas, chegando no conselho de administração. Aí foi a grande “caça as bruxas”. O diretor de tecnologia perdeu o emprego porque não tinha conseguido ver as consequências da sua dor, que começou localizada e virou generalizada.

Muitas vezes temos que mostrar para o cliente que uma dor pequena pode, com o tempo, se alastrar pela empresa toda e criar um desastre.

Tio Salim, vou aproveitar que estamos comparando com médicos e contar um caso interessante. Você vai em um médico, ele faz 30 perguntas e fala que você está com dengue. Entra o segundo paciente que está com os mesmos sintomas, o médico faz 10 perguntas e diz que ele está com dengue. Entra o terceiro paciente com os mesmos sintomas. O médico sabe que é uma epidemia na região, então, faz 1 pergunta e diz para o paciente que ele está com dengue. Você acha que o paciente se sentirá confortável? Acreditará no médico? Claro que não. Fazer as perguntas é, antes de mais nada, estabelecer uma relação de confiança entre o médico e o paciente.

Muitas vezes sabemos quais serão as respostas, mas teremos que fazer as perguntas. Temos que criar a relação de confiança com o cliente ou paciente.