Conversando com o Tio Salim sobre Vendas

18. Fala brasileiro, fala

Tenho um cliente multinacional que contratou uma empresa americana para fazer “focus group” em 5 países incluindo o Brasil. Queriam conhecer os hábitos e preferências de compras dos seus principais clientes. A filial brasileira gastou muito tempo e energia para convencer a matriz a convidar minha empresa de consultoria para acompanhar o trabalho. No final aceitaram, sob a condição de que eu ficasse totalmente calado - eu seria apenas um “ouvinte”. Nunca me diverti tanto!

A empresa de consultoria usou sua central de tele-atendimento na Índia para enviar os convites via e-mail e para fazer o reforço via telefone (Voz sobre IP). O processo foi o mesmo para os 5 países. Dois dias antes do evento, a filial brasileira recebe uma ligação da matriz - estavam em pânico. O evento da Espanha tinha 25 participantes confirmados e somente 4 apareceram. Acharam um absurdo porque os executivos confirmaram a presença um dia antes do evento e na hora não apareceram. A matriz disse que aumentaria a lista brasileira de convidados confirmados para 50.

Chegou o dia do evento no Brasil. Eu fui o primeiro a chegar, me apresentei e logo me coloquei à disposição para ajudar, mas fui rapidamente lembrado que eu estava ali apenas como “ouvinte”.

Começamos com 30 minutos de atraso e 10 participantes, embora tivéssemos 50 participantes confirmados. O mediador falava um portunhol engraçado, começou com uma piada sobre futebol e logo começou a fazer perguntas sobre o mercado de tecnologia. Fazia a pergunta e ninguém respondia. Tentava direcionar a pergunta para uma das pessoas e a resposta vinha em monótonos “sim”, “não”, “talvez”. O mediador tentava que os demais emitissem comentários e nada acontecia. Tentou coisas como “você concorda?”, “e na sua empresa, como funciona?”, “e o que você acha?” e mais monótonos “sim”, “não” seguidos de longos silêncios. Gotas de suor escorriam pela testa do mediador. O olhar mostrava um grande desespero, como se ele fosse gritar “fala brasileiro, fala...”

O episódio todo está repleto de particularidades dos brasileiros, em especial, uma que pode ser observada na maioria das visitas de um fornecedor ao seu cliente - a comunicação “truncada”. A maioria dos executivos brasileiros foram educados no regime de aulas expositivas - o professor fala e o aluno ouve. Da mesma forma, não responde bem a perguntas abertas. Alguns vendedores americanos chegam aqui com os tradicionais “Quais os seus principais problemas?”, “Quais as suas principais dores?” e simplesmente não conseguem ter respostas satisfatórias.

O brasileiro precisa de um estímulo para responder. Os vendedores mais bem-sucedidos já perceberam isso e criam situações onde os clientes se sentem confortáveis para começar a falar. Esses vendedores começam a contar estórias, verídicas ou não, de alguns problemas e dores de outros clientes. Imediatamente o interlocutor começa a se identificar e vem um festival de “aqui também temos esse problema”, “aqui temos algo um pouco diferente”, pronto, o cliente “destravou”.

O brasileiro quer ter, sempre, uma troca de informações. À medida que o cliente percebe que o vendedor está trazendo novas informações e conteúdo para a conversa, ele começa a retribuir. Essa é uma sutileza extremamente importante para os vendedores. Portanto, ter acesso a casos de sucesso e pesquisar o mercado é fundamental para ter informações relevantes para trocar com seu cliente. As grandes empresas têm uma gigantesca biblioteca eletrônica na intranet para que seus vendedores possam conhecer dados e tendências de cada segmento de mercado.

Alguns vendedores elaboram discursos visando “despertar a necessidade no cliente”, ou seja, levar o cliente a pedir “me fale mais sobre isso”. O exemplo mais comum é usar frases do tipo “a maioria dos nossos clientes implementou sistemas de gestão e conseguiram uma redução média de gastos na ordem de 10% e aumento do faturamento em 25%”.

Quando contamos um caso e perguntamos “esses problemas são familiares para você?” o cliente pode responder:
 Temos o mesmo problema - então, diagnostique o problema e crie a visão da solução
 Temos um problema diferente - então, diga que pode atender com variações, diagnostique o problema e crie a visão da solução
* Cliente não admite a dor e muda de assunto - então, tente voltar ao assunto com mais casos relacionados ao mesmo tema
* Cliente não admite e não quer falar mais nada - então, tente listar possíveis outras dores e conseguir a confirmação
* Diz que tem o problema e que já estão trabalhando nele - então, faça a reengenharia da visão para se posicionar e tente descobrir quem são os concorrentes que já estão trabalhando nessa oportunidade

Agora vocês já sabem como fazer um brasileiro alar....eh, eh, eh.