Conversando com o Tio Salim sobre Vendas

17. O que é qualificar uma oportunidade

Como identificar se o cliente nos interessa, ou até melhor, como identificar rapidamente qual dos clientes terá maior potencial e chance de compra?

Se fizermos a escolha errada iremos perder duas vezes. Perdemos a primeira vez porque deixamos de atender um cliente bom, e perdemos a segunda vez porque gastamos tempo e dedicação cuidando de um cliente que não iria comprar.

Eu conheço, no mínimo, umas doze metodologias diferentes de qualificação. A maioria tem 3 ou 4 perguntas que devem ser feitas. Uma vez tive um curso da metodologia Target Account Selling e o formulário de qualificação tinha 84 perguntas...eita dureza...na verdade para vendas muito complexas até se justifica esse tipo de metodologia. Para a maioria das vendas no Brasil eu prefiro usar a metodologia B.A.N.T. que diz que você tem que perguntar:
B - Budget - qual o orçamento ou a expectativa de investimento do cliente
A - Authority - identificar quem tem o poder de decisão
N - Need - identificar se o cliente realmente tem uma necessidade ou problema
T - Time - qual a urgência do cliente com o projeto

“Dago, é complicado perguntar para o cliente sobre orçamento...eu ficaria constrangido e acho que o cliente não ficaria confortável” disse Tio Salim.

Na verdade, Tio Salim, antigamente existia um grande “tabu” em falar sobre orçamento e, em algumas poucas partes do Brasil ainda é assim. Nos grandes centros a cultura já mudou. O cliente não tem tempo a perder. Tipicamente os vendedores falam que “temos algumas alternativas para atender as suas necessidades, cada uma delas com características e preços diferentes. Se o senhor me disser a faixa de valor que está esperando investir eu poderei recomendar o produto mais adequado. Estamos falando em investimentos de 5, 10 ou 20 ?”

Nessas situações eu sempre vejo o cliente responder “estamos falando de 5 mas, me fale também do produto de 10”. Veja que nessa situação já conseguimos identificar a expectativa do cliente.

Claro que já ouvi clientes falando “5, 10 ou 20....uhmmm...eu estava pensando em 1...no máximo 2”. Nessas situações sabemos que não conseguiremos atender o cliente. A transação foi “filtrada”, ou seja, caiu para fora do funil de vendas.

A próxima pergunta é sobre quem tem o poder de decisão. Tipicamente a pessoa que é o contato inicial não será a pessoa que tomará a decisão.

Eu tive uma situação interessante. Eu estava participando de uma concorrência em um grande banco brasileiro. Meu concorrente era muito bom em “relacionamentos”. Montamos uma estratégia e deixamos “vazar” para o concorrente que o decisor “de facto” era um assessor da diretoria. Esse assessor não mandava coisa alguma, mas falava como se fosse o dono do banco. Meu concorrente não perdeu tempo e colocou o assessor em um avião para visitar as instalações de sua empresa e de alguns clientes nos Estados Unidos. Quando voltaram a negociação já estava fechada.

“E porque precisamos perguntar sobre a necessidade? É claro que se o cliente está falando com a gente é porque tem uma necessidade” disse Tio Salim.

Não necessariamente, Tio Salim, tem alguns clientes que querem conhecer o produto ou solução que você está oferecendo, mas tem vergonha de perguntar. É o típico caso do cliente que pede “detalha ao máximo sua proposta e explica tudo bem direitinho que é para o meu chefe entender”. Meu ex-chefe falava que esse tipo de cliente não tinha uma necessidade, mas um vago desejo.

Se o cliente não tem uma necessidade, uma dor ou um problema, então, dificilmente você vai conseguir vender uma solução para ele. As vezes o cliente até tem a necessidade, dor ou problema, mas ele não sabe que tem ou não admite que tem. Então o processo de vendas será quase impossível. Lembra da frase “Em time que está ganhando não se mexe”? Se o cliente está satisfeito com o que tem, então, não vai comprar outra coisa.

Queremos identificar o cliente que quer resolver alguma coisa ou quer ganhar alguma coisa, por exemplo, ganhar vantagem competitiva.

Outro ponto importante é saber a urgência que o cliente tem para o projeto. Tem cliente que fala que o projeto é "para ontem" topando até pagar um valor maior por conta do prazo curto. Tem cliente que fala que o projeto é para o ano que vem...então...você sabe que terá que esperar muito para fechar a negociação e receber o dinheiro.

Outro aspecto fundamental da qualificação é descobrir se o cliente realmente está interessado em você ou se ele já decidiu comprar de outro fornecedor e precisa, somente, de uma terceira proposta.

Se o cliente está interessado e estamos “no páreo” precisamos saber se podemos competir, se podemos ganhar e se, realmente, vale a pena ganhar.

Quanto antes filtrarmos, ou seja, tirarmos da lista as oportunidades que não nos interessam, mais tempo teremos para trabalhar as oportunidades que poderão dar bons frutos.