Conversando com o Tio Salim sobre Vendas

11. O primeiro telefonema ninguém esquece

Tio Salim tinha uma frase que ficou registrada na minha memória “As pessoas têm vergonha de falar com quem não conhecem, mas o vendedor não pode se dar a esse luxo. Tem que ter cara de pau. É o trabalho dele”.

Em Inglês chamamos essa situação de COLD CALL - ligar para quem você não conhece e “quebrar o gelo”. Temos duas situações para analisar: ligar para um contato novo dentro de um cliente que você já conhece e, ligar para um cliente totalmente novo. Vamos ver o que os vendedores normalmente fazem nessas situações.

O primeiro erro que os vendedores cometem é estabelecer que seu objetivo é marcar uma reunião. Assim que o cliente atende, disparam “meu nome é tal, da empresa tal e gostaríamos de agendar uma reunião para apresentar as grandes vantagens do nosso produto”. Quanto maior for o cargo do interlocutor no cliente, menor a chance de sucesso em marcar uma reunião com essa abordagem.

O objetivo do primeiro telefonema é estabelecer uma “relação” com o interlocutor, portanto, é fundamental usar algum tipo de referência. Por exemplo, “estou ligando por indicação do Sr. Tal, diretor financeiro da empresa Tal” ou “estou ligando porque seu nome foi citado na reunião da Associação das Empresas de Minas Gerais e acho que temos produtos que podem lhe interessar”. Quando você fala o nome de uma pessoa, de uma empresa ou de uma associação que o cliente conhece ele começa a prestar atenção na conversa. A partir de então, você pode falar o seu nome, nome da sua empresa e dos seus produtos porque ele estará “registrando”.

Hoje a Internet é uma grande aliada e a gente consegue informações dos clientes para usar no primeiro telefonema. Eu tinha um vendedor que adorava ligar para os clientes com o discurso “vi um artigo seu na Internet, achei muito interessante. Estou ligando para parabenizá-lo...” nesse momento o cliente enchia o peito com orgulho, e o vendedor continuava falando “Também entrei no web-site da sua empresa e acho que temos alguns produtos que poderiam ser de grande interesse para você”.

Ele chamava isso de “Tática da Massagem no Ego” e sempre funcionava muito bem.

Quando estamos ligando para um contato novo dentro de um cliente que já conhecemos temos que tomar um cuidado adicional: as relações políticas. Eu já vi cenas como “Sr. Tal, ainda não nos conhecemos, mas minha empresa presta muitos serviços para a área do Sr. Fulano e eu gostaria de agendar uma reunião”. Bom, acontece que o Sr. Tal e o Sr. Fulano são inimigos mortais...sabe aquela coisa de briga entre diretores...e nessa situação o Sr. Fulano não vai querer te contratar. Pode até ser que te receba só para saber o que você está fazendo para o inimigo dele.

Outro erro muito comum é o vendedor assumir um papel de “cara divertido” e ligar para quem não conhece como se já fosse “íntimo” ou “fazendo gracinha”. Quanto maior o cargo do interlocutor maior a chance de dar errado. O cliente pode ser uma pessoa muito séria ou estar em um momento ruim ou tenso. A recomendação é sempre usar um tom “profissional”.

Acho que a grande dica para ligar para alguém que você não conhece é ter informação. Ter informação sobre o mercado onde o cliente atua e sobre a empresa do cliente. E, ter informações sobre o interlocutor. O interlocutor tem que perceber, logo no primeiro minuto, que você tem alguma coisa a agregar ou contribuir, ou seja, que ele ganhará alguma coisa com o telefonema. Se ele tiver a percepção que você está ligando apenas para “empurrar” alguma coisa, então, sua chance de sucesso será bem menor.

Aqui no Brasil tem uma complicação adicional: a Dona Frau - “a” secretária.

Dona Frau é pior do que um leão de chácara de 2 metros de altura. Ela se acha mais importante do que qualquer outra pessoa no mundo. Para passar uma ligação para o chefe dela, ela faz um verdadeiro inquérito e se você titubear em alguma resposta ela te descarta. Vi uma entrevista do Fernando Henrique Cardoso e ele contava que, depois de deixar a presidência, passou a fazer suas próprias ligações e, algumas vezes, não conseguia passar pelas Donas Frau. Uma delas desligou na cara dele porque achou que era trote.

Hoje em dia existem algumas empresas especializadas em fazer prospecção e qualificação de oportunidades. Tive a oportunidade de trabalhar com uma que adotava uma forma muito criativa para minimizar a dificuldade do COLD CALL e da Dona Frau. Eles mandavam um “presentinho” inusitado para o cliente e, no dia seguinte, ligavam para saber se ele tinha gostado do presente e, na sequencia, falavam da empresa e produtos.

Eles fizeram uma campanha para uma empresa que tinha serviços de monitoramento e diagnóstico de equipamentos de tecnologia. Criaram uma peça que era um Raio-X do tórax com a frase “Queremos fazer um diagnóstico da sua empresa” bem discreto na parte de baixo do Raio-X que ia dentro de um grande envelope vermelho sem remetente. O cliente recebia a peça e não conseguia saber quem tinha enviado e do que se tratava. No dia seguinte recebia um telefonema perguntando sobre o Raio-X. Em 100% dos casos a Dona Frau passou o telefonema para o chefe que falou “recebi sim o Raio-X mas quem são vocês?”. PRONTO!!! É a pergunta que qualquer vendedor quer ouvir.

Em outra campanha mandaram um único pé de Havaianas e de tamanho bem pequeno, novamente sem coisa alguma escrita. No dia seguinte o cliente recebe o telefonema. Novamente conseguiram falar com 100% dos clientes e com o discurso “Somos uma empresa de software de gestão de relacionamento com clientes. Se você estivesse cadastrado no nosso software teríamos enviado o tamanho correto, blá, blá, blá”.

Tem vendedores se especializando em abordagens desse tipo: são os hunters (caçadores). Alguns mandam cartas “instigantes” contando sobre um caso de sucesso que seja relevante para o potencial cliente e, logo no dia seguinte, ligam.

A parte mais importante é ligar para o cliente no dia seguinte que ele recebeu a peça de marketing.

Vejo muitos clientes onde o departamento de marketing dispara atividade de marketing, por exemplo, um email para 10.000 potenciais clientes e a equipe de venda, ou tele-vendas, só consegue ligar para 100 clientes por dia. Então, a ação não dá o resultado esperado.

“Dago, lá na empresa do meu filho Emir, eles têm uma excelente fonte de prospecção de oportunidades nos atuais clientes - são os técnicos que ficam visitando os clientes” disse Tio Salim “os técnicos do Emir vão tomar café ou almoçar com os técnicos do cliente e sabem de todas as fofocas, dos novos projetos, dos projetos cancelados, quem será contratado e quem será demitido”.

Tio Salim, eu tinha um chefe que falava que PROSPECTAR é obrigação de todo mundo que tem contato com o cliente.

Afinal, a empresa só tem um objetivo na vida: vender !!!